- الرئيسية
- الحلول
- لماذا Klytic
- الأدلة
- الأسعار
- الشركاء
- اتصل بنا
-
-
الرئيسية›الأدلة›الاتصالات الهاتفية
الاتصالات الهاتفية · الفهم
لا توجد مدة واحدة صالحة لجميع المؤسسات. فالمدة تنبثق من سبب التسجيل: التكوين، أو التقييم، أو تحسين الجودة، أو إثبات معاملة عندما ينص على ذلك نصّ. وبالنسبة إلى التسجيلات المنجزة في مكان العمل، تشير اللجنة الوطنية الفرنسية للمعلوماتية والحريات (CNIL) إلى مرجع قدره ستة أشهر كحدّ أقصى، إلا بنص أو مبرّر خاص.
يتضمن التسجيل صوت الموظف وصوت محاوره، وغالبًا اسميهما، وأحيانًا معلومات حساسة تُذكر في أثناء المحادثة. وهو معالجة للبيانات الشخصية بمفهوم اللائحة العامة لحماية البيانات الأوروبية (RGPD). وينطبق مبدآن من المادة 5 مباشرة: تُجمَع البيانات لغايات محددة وصريحة ومشروعة، وتُحفظ لمدة لا تتجاوز ما هو ضروري بالنظر إلى هذه الغايات.
فالمدة إذن لا تُختار أولًا، بل تُستنتج من الغاية. والمؤسسة التي لا تعرف لماذا تسجّل لا تستطيع أن تقول كم من الوقت تحتفظ.
تذكر بطاقة CNIL الخاصة بالاستماع إلى المكالمات وتسجيلها في مكان العمل غايات مقبولة: تكوين الموظفين، وتقييمهم، وتحسين جودة الخدمة، وفي الحالات المحدودة التي ينص عليها نصّ، إثبات عقد أو معاملة. ويجب أن يستجيب النظام لضرورة معترف بها وأن يبقى متناسبًا مع الهدف.
| الغاية | ما يجب الاحتفاظ به | من يحتاج إلى الاستماع |
|---|---|---|
| التكوين | بضع مكالمات مختارة، طوال حصة أو دورة | المكوِّن، والموظف المعني |
| التقييم والجودة | المكالمات اللازمة لشبكة تحليل؛ والشبكة نفسها | مسؤول الفريق أو قسم الجودة |
| إثبات معاملة | المكالمات التي تتضمن التزامًا، عندما ينص على ذلك نصّ | القسم الذي يدير العقود أو النزاعات |
وتضع البطاقة نفسها حدودًا. فلا يجوز لصاحب العمل إقامة نظام استماع أو تسجيل دائم أو منهجي، إلا بنص قانوني خاص. وتسجيل كل المكالمات لردع السلوكيات غير اللائقة غير مقبول: إذ يُعتبر التسجيل الذي يبدؤه الموظف أقل تدخلًا. ويجب أن يتمكن الموظفون من إجراء مكالمات شخصية على خطوط غير مسجّلة، أو من إيقاف التسجيل؛ ويسري الأمر نفسه على ممثلي العمال في إطار مهامهم.
يأتي الإعلام قبل التفعيل.
يجب أن يكون الوصول مقصورًا على الأقسام المعنية بالهدف، مع صلاحيات محددة وإمكانية تتبّع الإجراءات المنجزة. عمليًّا: عدد قليل من الأشخاص يحق لهم الاستماع، وهذا الحق منفصل عن حق إجراء المكالمات، وتُراجَع قائمة الأشخاص المخوّلين بانتظام. وبالنسبة إلى Klytic Tel، يرد وصف التطبيق في من يستطيع الاستماع إلى التسجيلات في Klytic Tel.
تقدّم بطاقة CNIL مرجعين للتسجيلات المنجزة في مكان العمل:
وتوصي أيضًا بممارسة جيدة: استغلال التسجيلات في الأيام التالية، وإعداد وثائق التحليل، ثم حذف التسجيلات بسرعة. فالأشهر الستة سقف، لا هدف.
لا تغطي هذه المراجع كل الحالات. فبعض القطاعات لها نصوصها الخاصة التي تفرض مدة أطول أو أقصر للمكالمات التي تتضمن التزامًا. وإذا كان نشاطكم منظَّمًا، فالقاعدة القطاعية هي السائدة: تحقّقوا منها مع مسؤول حماية البيانات أو مستشاركم قبل تحديد قاعدتكم.
تعود صفحة CNIL المستخدمة هنا إلى عام 2009، وتحمل عبارة «متجاوزة، قيد التحديث» (ترجمة). وتبقى المرجع الذي نشرته الهيئة حول هذا الموضوع في تاريخ الاطلاع. تحقّقوا مما إذا كانت توجد نسخة أحدث قبل تثبيت قاعدتكم.
ثمة منطقان زمنيان متزامنان، ويجب عدم الخلط بينهما.
مدة الاحتفاظ قراركم: كم من الوقت يبقى التسجيل متاحًا للاستماع في الخدمة. أما مدة الاحتفاظ بالنسخ الاحتياطية فإجراء تقني يتخذه المشغّل: كم من الوقت تُحفظ نسخة من الخدمة بأكملها لتتسنّى استعادتها بعد حادث.
عندما تحذفون تسجيلًا، يختفي من الخدمة. وقد تبقى نسخة منه في النسخ الاحتياطية حتى انقضائها. هذه النسخة غير متاحة للمستخدمين؛ ولا تُستخدم إلا للاستعادة. اذكروها في معلوماتكم وسجلكم: فذلك أدقّ من التأكيد على حذف فوري وشامل.
تشير CNIL إلى أن التسجيل الدائم أو المنهجي غير مقبول، إلا بنص قانوني خاص. سجّلوا الخطوط التي لها غاية.
نعم، في بداية المكالمة، مع إمكانية الاعتراض قبل نهاية المحادثة.
الأشخاص المعنيون بالغاية فقط. انظروا من يستطيع الاستماع إلى التسجيلات في Klytic Tel.
على منصة الهاتف، مع آثار أخرى للمكالمة. انظروا ما الذي تعرفه منصة الهاتف عن مؤسستكم.
تسجيل المكالمات وظيفة من وظائف Klytic Tel، متاحة ابتداءً من «الخط الأساسي». ولا تُفعَّل في كل مكان افتراضيًّا: تختارون، مع Klytic، الخطوط أو قوائم الانتظار التي يكون لها فيها غاية. والنسخ النصي للمحادثات وملخّصها جزء من «خط Business»؛ وهي بيانات مشتقّة يجب أن تشملها قاعدتكم.
تُحفظ التسجيلات على خادم الهاتف المخصص لمؤسستكم، في منطقة الاستضافة المختارة أو على خوادمكم. وتُحدَّد مدة الاحتفاظ وفق قاعدتكم. لا تحدّد Klytic مدة قانونية نيابةً عنكم، ولا تحلّ محلّ مسؤول حماية البيانات لديكم.
يُنسخ الهاتف احتياطيًّا كل يوم، مع مدة احتفاظ قدرها 30 يومًا. ولذلك قد تبقى نسخة من تسجيل محذوف في النسخ الاحتياطية لمدة تصل إلى 30 يومًا، دون أن تكون متاحة للمستخدمين. ويُقدَّم عقد معالجة البيانات عند التوقيع.
تصف هذه الصفحة إطارًا عامًّا. ولا تغني عن رأي مسؤول حماية البيانات (DPO) أو مستشاركم، ولا عن النصوص الخاصة بقطاعكم.
الوضع القانوني في 11 أكتوبر 2026. تأتي مراجع المدة (ستة أشهر للتسجيلات، وسنة لوثائق التحليل) من بطاقة CNIL «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (الاستماع إلى المكالمات وتسجيلها في مكان العمل)، المنشورة في 2009 والتي أشارت CNIL إلى أنها متجاوزة وقيد التحديث. وقد يفرض نصّ قطاعي مدة أخرى.
تمّ الاطلاع عليها في أكتوبر 2026.
نحضّر معكم الخطوط المسجّلة، والإعلان الموجّه للمتصلين، والأشخاص المخوّلين بالاستماع.
عرض الترحيب
عرض تجريبي دون التزام. سيتصل بك مستشار لفهم احتياجاتك وتجهيز مساحة Klytic الخاصة بك.
